Ambicioso modelo de atención al público
Aspiración de ChileAtiende: proporcionar al usuario un servicio de nivel superior
Proyecto, que pretende convertirse en la ventanilla única del Estado, fue analizado en profundidad en seminario organizado por Escuela de Trabajo Social UV e IPS Viña del Mar.

Una amplia convocatoria, interés y participación logró el seminario sobre el proyecto Red ChileAtiende, que se desarrolló en la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad de Valparaíso y que estuvo organizado por el Departamento de Políticas Públicas de la Escuela de Trabajo Social y el Instituto de Previsión Social, IPS, de Viña del Mar.

La actividad estuvo encabezada por el decano Alberto Balbontín y participaron además el director de la Escuela de Trabajo Social, Patricio García; el subdirector nacional de Atención al Cliente del IPS ChileAtiende, Jorge Farah; el director regional Valparaíso de esa organización, Claudio Lastra, y el seremi de Desarrollo Social, Tomás Ochoa.

También intervinieron la monitora regional de la dirección regional del IPS, trabajadora social Loreto Muñoz, y la académica de la Escuela de Trabajo Social Marlene Araya. Asistieron además docentes y estudiantes de la Escuela de Trabajo Social UV, como también de otras universidades de la zona, y asistentes sociales de diversas instituciones y servicios públicos de la región.

El objetivo de este seminario fue presentar y describir el nuevo modelo de atención del proyecto Red ChileAtiende y sus productos. Se trata de una modalidad “revolucionaria”, como la calificó el director regional del IPS, Claudio Lastra, ya que ha logrado concentrar hasta la fecha la atención de trece servicios y la oferta de 135 productos en cada una de las sucursales del IPS. Esto ha significado un ahorro estimado en materia de inversión en infraestructura cercana a los 31 millones de dólares.

Agregó que “antes que todo, este modelo sitúa al ciudadano, para beneficiarlo con información, soluciones y que ahorre tiempo y dinero”. Destacó que el IPS fue la institución elegida para implementar el sistema por la red de sucursales de que dispone y la preparación de su personal, profusamente capacitado para enfrentar este desafío.

Subrayó que la idea matriz es “poner al ciudadano en primer lugar y lograr evitar la historia del ‘compra huevos’, que iba de un lugar a otro”, precisando que “lo que hacemos es reunir todos los servicios en un solo lugar, que son todas las sucursales de ChileAtiende a lo largo del país”. Por lo mismo, invitó a los presentes a difundir este proceso, a informarse y generar alianzas estratégicas.

Jorge Farah, en tanto, detalló la génesis de este proyecto, que se orienta lograr un Estado centrado en un cien por ciento en las personas, en la necesidad de modernizarlo y lograr un aparato eficiente que permita ahorro y desarrollo, donde los procesos base de atención de público estén vinculados y sea posible pasar de una coordinación vertical de los servicios, a una horizontal.

En virtud de lo anterior, precisó que el sistema se funda sobre la base de una serie de principios. Es fundamental, dijo, que la atención brindada sea accesible, cercana, eficiente, uniforme y centrada en las necesidades del usuario. La idea es establecer una red de atención multiservicios, a lo largo del país y durante 24 horas y que esté focalizada en un solo Estado centrado en usuarios cuyas necesidades e intereses son atendidos, que monitorea y mejora permanentemente la calidad de sus servicios.

Asimismo, Farah puntualizó que a la fecha se ha logrado concentrar la atención de trece servicios y la oferta de 135 productos en cada una de las sucursales del IPS, lo que ha permitido un ahorro estimado en materia de inversión en infraestructura cercana a los 31 millones de dólares. Dijo que durante el primer semestre, se realizaron dos millones 455 mil 124 atenciones, a las que se suman un millón 228 mil 723 por el portal web. Definió como desafíos próximos ampliar la oferta de canales de atención, potenciar los canales no presenciales, generar sinergias con los servicios, de manera de conseguir servicios públicos interconectados y con orientación al cliente, con expertos buscadores de conocimiento y relacionadores de contenidos en permanente capacitación y evaluación.

Durante la jornada, los expositores abordaron una serie de herramientas del Estado, entre las que se cuenta el ingreso ético familiar; las pensiones de la Ley 20.255 y subsidio a la discapacidad; los bonos por hijo, bodas de oro y solidario de alimentos, y el aporte previsional solidario.

Publicado jueves 5 de julio de 2012
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